CONTOH LAPORAN TRAINING FRONT OFFICE DEPARTEMENT

PROSEDUR KERJA RECEPTIONIST DALAM MENANGANI TAMU CHECK-IN

DI THE CAMAKILA LEGIAN BALI HOTEL

Oleh

Ni Putu Ayu Nonik Suryani

XI AP 1

2474

(13)

Laporan ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk naik ke kelas XII, dan sebagai syarat untuk mengikuti ujian laporan serta melengkapi atau mendapatkan nilai praktek industri yang telah saya lakukan selama 6 bulan yang saya laksanakan dari tanggal 12 Juni 2016 s/d 31 Desember 2016. Dan laporan ini saya ajukan kepada Panitia Pembimbing dan Panitia Penguji.

Disetujui pada :

Hari                 :

Tanggal           :

Tempat            : SMK Pariwisata Dalung

Pembimbing

Mariana Viviana Harmin, S.pd

PROSEDUR KERJA RECEPTIONIST DALAM MENANGANI TAMU CHECK-IN

DI THE CAMAKILA LEGIAN BALI HOTEL

Oleh

Ni Putu Ayu Nonik Suryani

2474

Laporan ini diajukan guna memenuhi salah satu syarat menyelesaikan On The Job Training program studi keahian Akomodasi Perhotelan

SMK Pariwisata Dalung

Disetujui oleh:

Pembimbing                                                    Penguji

     Mariana Viviana Harmin, S.pd.                 I Kadek Dian Satriawan, S.pd.

Di sahkan oleh

Kepala SMK Pariwisata Dalung

Drs. Ketut Maliarsa

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa  karena atas berkat dan karuniaNya saya dapat menyelesaikan praktek kerja industri (prakerin) yang dilaksanakan pada 12 Juni 2016 sampai dengan 31 Desember 2016 di The Camakila Legian Bali Hotel.

Laporan hasil praktek kerja industri (prakerin) ini tidak mungkin terwujud tanpa adanya bantuan dari pihak lain baik secara langsung maupun tidak langsung oleh karena itu penyusun mengucapkan terima kasih kepada pihak sekolah dan teman – teman atas terselesainya laporan hasil praktek kerja industri (prakerin).

Praktek kerja industri (prakerin) ini merupakan program sekolah yang wajib dilaksanakan oleh setiap siswa/siswi dalam rangka pembinaan keterampilan pada Sekolah Menengah Kejuruan (SMK).

Penyusun menyadari bahwa dalam laporan hasil praktek kerja industri (prakerin) ini masih banyak tedapat kekurangan. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis juga berharap adanya kritik dan saran. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Badung, Februari 2017

Penulis

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Perkembangan sektor pariwisata di Indonesia khususnya di pulau Bali menuntut pula adanya sarana dan prasana, serta proses pariwisata yang memadai antara lain : Hotel, Biro Perjalanan, Restaurant, dan Trasnportasi.  Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara profesional  yang bersifat komersial yang disediakan untuk semua orang yang membutuhkan dan untuk mendapakan pelayanan, penginapan, makanan, minuman, dan fasilitas lainnya.  Dalam operasional hotel membutuhkan tenaga-tenaga yang profesional yang handal dalam bidang pariwisata  khususnya dalam bidang perhotelan. SMK Pariwisata Dalung bertujuan mencetak tenaga-tenaga kerja yang handal dan profesional dalam bidang pariwisata khususnya dalam bidang perhotelan. Untuk mencapai tujuan tersebut SMK Pariwisata Dalung mencanangkan praktek kerja industri kepada siswanya. Program ini dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab agar pengetahuan dan pengalaman yang didapat selama melaksanakan praktek kerja industri dapat berguna sebagai bekal untuk bias bekerja nantinya. Pelaksanaan praktek kerja industri merupakan hal yang sangat penting bagi setiap siswa di SMK Pariwisata Dalung agar siswa mampu meningkatkan keterampilan, pengetahuan, serta wawasan dalam bidang pariwisata.

1.2  Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, rumusan permasalahan adalah sebagai berikut:

A.    Bagaimanakah kesesuaian teori di sekolah dengan di tempat pelaksanaan kerja industri ?

B.     Bagaimanakah ketidaksesuaian teori di sekolah dengan di tempat pelaksanaan kerja industri?

C.     Bagaimana pemasalahan yang dihadapi selama melalukan On The Job Training di The Camakila Legian Bali Hotel?

1.3 Tujuan Penulisan Laporan

            Adapun tujuan penulisan laporan ini, ialah sebagai berikut :

1.      Membandingkan  kesesuaian  materi yang di peroleh di sekolah dengan di The Camakila Legian Bali Hotel.

2.      Memperoleh ilmu baru di luar materi dan praktek yang di peroleh di sekolah

3.      Untuk mengetahui prosedur pelaksanaan kerja front office pada saat menangani tamu  check in, check out, walk in guest, dan  telepon operator.

4.      Sebagai syarat untuk memperoleh nilai semester ganjil kelas XI.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Yang Mendukung Judul Laporan

Sesuai dengan judul laporan ini yaitu prosedur kerja receptionist dalam menangani tamu check-in di The Camakila Legian Bali hotel ada beberapa teori yang mendukungnya, yaitu :

1.      Pengertian Pariwisata

            Menurut Koen Meyers (2009), pariwisata adalah aktivitas perjalanan yang dilakukan oleh semntara waktu dari tempat tinggal semula ke daerah tujuan dengan alasan bukan untuk menetap atau mencari nafkah melainkan hanya untuk memenuhi rasa ingin tahu, menghabiskan waktu senggang atau libur serta tujuan-tujuan lainnya.

2.      Pengertian hotel

Hotel adalah badan usaha akomodasi atau perusahaan yang menyediakan pelayanan bagi masyarakat umum dengan fasilitas jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman, jasa layanan kamar, serta jasa pencucian pakaian. Fasilitas ini diperuntukan bagi mereka mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.

3.      Pengertian Prosedur

            Prosedur adalah serangkaian aksi yang spesifik, tindakan atau operasi yang harus dijalankan atau dieksekusi dengan cara yang baku (sama) agar selalu memperoleh hasil yang sama dari keadaan yang sama, semisal prosedur kesehatan dan keselamatan kerja.

4.      Pengertian kerja

            Menurut susanti (1988: 20-22 ) kerja adalah aktivitas utama yang dilakukan oleh manusia. Dalam  arti sempit, istilah pekerjaan digunakan untuk suatu tugas atau kerja yang menghasilkan uang bagi seseorang. Dalam  pembicaraan sehari – hari istilah ini sering dianggap sinonim dengan profesi.

5.      Pengertian prosedur kerja

Prosedur kerja adalah rangkaian tata kerja yang saling berkaitan sehingga menunjukkan adanya suatu urutan tahap demi tahap yang harus dikerjakan dalam rangka penyelesaian suatu pekerjaan.

6.      Pengertian Front Office

         Front Office adalah salah satu department di sebuah hotel yang berada di bagian depan, yang merupakan pintu gerbang dari hotel itu sendiri sehingga mudah diketahui dan dihubungi tamu yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu.

7.      Fungsi Front Office yaitu :

1.            Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel.

2.            Menangani permasalahan tamu dan keluhan ( complains).

3.            Mengerjakan laporan tentang status kamar.

4.            Menangani pembayaran tamu.

5.            Menangani telephone Switch Board, Fax, dan Telegram.

6.            Menangani barang – barang bawaan tamu.

7.            Menangani check-in dan check out tamu.

8.      Bagian-bagian Front Office

a.      Receptionist

1)      Memberikan informasi kepada tamu

2)      Melayani kebutuhan tamu dalam hal surat-menyurat, kunci kamar, hubungan telephon, dan transaksi pembayaran di hotel.

3)      Melayani para tamu yang complaint tentang fasilitas maupun pelayanan di hotel.

4)      Ikut mempromosikan dan menjual fasilitas lainnya di hotel.

b.      Reservation

1)      Menerima pemesanan kamar dari tamu secara perorangan atau individual, kelompok atau melalui travel agent dan memberikan konfirmasinya.

2)      Membuat ramalan atau perkiraan jumlah atau penghuni kamar untuk suatu periode harian, mingguan, bulanan, dan tahunan.

3)      Membuat daftar tamu yang akan datang secara harian (expected arrival list) yang individual, kelompok ataupun VIP.

c.       Uniform Service (Bellboy atau Concierge)

Tugas utamaya adalah memberikan pelayanan umum kepada tamu yang ada di lobby (check in, check out, order taxi, mengambil obat, menduplicat kunci, mengambil welcome drink  dan lain-lain).

d.      Telephone Operator

Memberikan pelayanan penyambungan telephone baik didalam kota, interlokal, Melayani permintaan wake up call

e.       Information Clerk

Tugas utama dari seorang information clerk adalah untuk meberikan informasi kepada tamu mengenai kota, tempat wisata yang terdekat maupun di sekitar area yang cukup besar, tempat shopping, toko kerajinan tradisional dan semua yang menyangkut daerah tersebut mupun daerah luar.

f.       Front Cashier Clerk

Tugas dari seorang front cashier clerk adalah membantu tamu untuk melakukan transaksi pembayaran bill kamar serta pemakaian lainnya yang menyangkut tentang hotel.

BAB III

GAMBARAN UMUM THE CAMAKILA LEGIAN BALI HOTEL

1.   

2.   

3.   

3.1  Gambaran umum The Camakila Legian Bali Hotel

            The  Camakila  Legian  Bali adalah  salah  satu  resort di daerah  Legian yang dekat dengan pantai. Terletak langsung di Pantai Legian, pantai yang dikenal dengan keindahan sunsetnya. Sementara  menikmati  ketenangan, resort ini juga berada di dekat area hiburan dan tempat belanja yang  populer di Kuta dan Seminyak, dan hanya 25 menit dari Bandara Internasional Ngurah Rai. Beberapa pulau  yang  menjadi  objek  wisata andalan di Bali dan Lombok juga dekat dengan resort ini.

            Resort ini, memiliki 117 kamar dan semua kamar memiliki balkon pribadi dan  dengan pemandangan Garden atau Lagoon Pool.The Camakila Legian Bali, awalnya bernama Hotel Saphir Mabisa Inn Bali ( 1997 – 2004 ) dengan owner Bapak Putu Werdiasa, SH, di bawah naungan PT. Usaha Pariwisata Sukses. Pada tanggal 3 September 2004, dibeli oleh Bapak Joni Kantono di bawah naungan PT. Graha Pariwisata Sukses, dan  nama hotel masih tetap Hotel Saphir Mabisa Inn Bali.

Pada tahun 2008, Hotel Saphir Mabisa Inn Bali, berganti nama menjadi CAMAKILA SANCTUARY (oleh Bapak Joni Kantono), pada tahun 2009, CAMAKILA SANCTUARY berganti nama , menjadi Ramada Resort Camakila Bali. Pada tahun 2016, tepatnya pada 1 Januari 2016, Ramada Resort Camakila Bali, berganti nama menjadi Radisson Bali Legian Camakila, tetapi tidak lama, pada awal Juni tepatnya 10 Juni 2016, Radisson Bali Legian Camakila berganti nama menjadi The Camakila Legian Bali. Sampai sekarang, resort ini masih tetap bernama The Camakila Legian Bali.

3.2     Lokasi The Camakila Legian Bali Hotel

Lokasi :

Jl. Padma Utara, Legian,

Kuta – Bali 80361. Indonesia

Tel. (62-361) 752877

Fax. (62-361) 752870

fospv@camakilabali.com

www.camakilabali.com

Kepemilikan The Camakila Legian Bali adalah Bapak Joni Kantono (PT.Graha Pariwisata Sukses).

3.3        Fasilitas The Camakila Legian Bali Hotel

Setiap hotel pada umumnya memiliki fasilitas yang berbeda-beda seperti halnya The Camakila Legian Bali. The Camakila Legian Bali mengelola berbagai macam fasilitas guna kelancaran operasi dan untuk memenuhi kebutuhan tamu. Di bawah ini akan dijelaskan tentang fasilitas yang disediakan di The Camakila Legian Bali :

A.  Informasi Kamar :

1.    Camakila Suite (Presidential Suite) (1)

Camakila  Suite  adalah  sebuah akomodasi (kamar) yang mewah dengan Pantai Legian  sebagai  pemandangan utamanya, dengan luas 100m². Kamar ini  terdiri dari ruang keluarga yang luas, ruang tidur, kamar mandi, dan ruang makan pribadi yang stylish, dan dilengkapi dengan balkon pribadi.

2.    Daladala Suite (Junior Suite) (2)

Daladala Suite adalah salah satu kamar yang dapat dikatakan mewah di The Camakila legiann Bali, dengan ukuran 50m², kamar ini menonjolkan ruang tidur dan ruang keluarga yang terpisah dan dilengkapi dengan balkon dengan pemandangan Lagoon Pool ataupun Tropical Garden yang tumbuh subur.

3.    Deluxe Room (114)

Deluxe Room adalah kamar standar yang ada di The Camakila Legian Bali, dengan ukuran kamar 36m², kamar ini terasa sangat nyaman untuk ditempati, dan tiap – tiap kamar menghadap ke Lagoon Pool atau Garden yang subur, kamar ini juga dilengkapi dengan balkon pribadi. Kamar ini memiliki 2 jenis bed, yaitu King Size bed dan juga Twin bed, dan juga bisa ditambah dengan extra bed ataupun baby crib. Ada 25 kamar Deluxe yang memiliki interconnecting door.

Harga kamar di The Camakila Legian Bali tidak tetap, melainkan tergantung pada banyak atau sedikitnya kamar yang terjual, harga kamar bisa saja berbeda setiap harinya.

Fasilitas kamar tamu, antara lain :

•        Private Balcony

•        Telephone for local & IDD calls

•        Central air-conditioning with individual control

•        Flat screen color television with satellite TV  program

•        Free Wi-Fi internet access

•        Tea & coffee-making facilities

•        Refrigerator – Mini bar

•        Daily 2 bottles of mineral water

•        Safety Box

•        Hairdryer

•        115 – 240 shaver outlet

B.     Fasilitas Makan dan Minum :

1.      Azaa Restaurant & Lagoon Pool Bar

                   Azaa Restaurant & Lagoon Pool Bar, merupakan restoran utama yang ada di The Camakila Legian Bali, dengan pemandangan Dala – Dala swimming pool yang indah. Para tamu bisa berendam sambil makan dan minum. Azza Restaurant digunakan untuk kegiatan breakfast lunch dan juga dinner. Azza Restaurant menawarkan gabungan rancangan yang elegan untuk harga internasional, makanan yang nyaman, makanan Asia dan makanan khas Indonesia pilihan. Poolside snacks  & cocktails juga tersedia disini untuk menambah kenyamanan para tamu, selagi menikmati sinar matahari Bali.

Pelayanan Makanan yang diberikan di restaurant ini adalah:

•        Buka dari pukul 06.00 – 23.00

•        Melayani breakfast, lunch, dinner

•        Kapasitas : 80 orang.

2.      TAO Beach House                                                                           

            Dengan rasa yang menginspirasi, perpaduan rancangan , dan suasana yang stylish, TAO Beach House merupakan salah satu restoran yang ada di The Camakila Legian Bali, restoran ini terletak di belakang resort dan dekat  dengan  pantai  Legian. Di restoran ini menyediakan menu  masakan Thailand, Vietnam, Malaysia, dan Jepang. Di restoran ini juga terdapat sebuah kolam berenang, dengan pemandangan  Pantai Legian, dan juga terdapat teras terbuka yang disediakan untuk para tamu yang ingin makan di tempat terbuka dan di atara kolam berenang dan sinar matahari, dan juga ketika malam tiba, akan terlihat bintang – bintang yang bersinar terang di atas restoran ini.

Pelayanan Makanan yang diberikan antara lain :

·         Melayani lunch dan dinner.

·         Buka dari pukul 10.00 – 23.00.

·         Kapasitas : 52 orang.

3.      Rooftop Bar

            Dengan suasana dan cocktails yang menggugah selera, tidak ada tempat sederhana yang lebih baik dari ini untuk menikmati sunset dan melihat bulan muncul dengan beratapkan bintang – bintang di atas Rooftop Bar. Lokasi Rooftop Bar ini terletak di lantai paling atas dari TAO Beach House. Terinspirasi dari minuman - minuman Asia, dan daftar menu termasuk cita rasa TAO cocktails dan Tapas menu yang menarik.

Pelayanan Makanan yang diberikan di restoran ini :

·         Buka dari pukul    :18.00 – 23.00

·         Kapasitas               : 40 orang

4.      In Room Dining (24 jam)

Pada umumnya In Room Dining atau selalu disebut dengan nama Room   Service merupakan suatu seksi yang terdapat di Food and Beverage Service dimana mempunyai peranan untuk mngantarkan pesanan tamu ke kamar dimana pesanan tamu berupa makanan dan minumakn serta buah buahan. Room Service tersedia selama 24 jam, karena mengingat bahwa tamu yang akan melakukan pemesanan bisa pada tengah malam. Room Service sangatlah  penting didalam suatu hotel karena mengingat bahwa tidak semua restaurant buka selama 24 jam dan juga tidak semua tamu yang sedang  menginap  akan  menikmati menu yang terdapat dalam suatu hotel dengan datang ke restaurant, namun ada juga tamu yang ingin melakukan makan malam atau dinner didalam  kamar. Room  Service yang ada di The Camakila Legian Bali letak sangat berdekat dengan Kitchen hotel, ini bertujuan agar pesanan yang telah dipesan oleh tamu dapat langsung diantar ke kamar tamu yang bersangkutan yang telah memesan makanan tersebut.

Fasilitas Spa dan Gym di The Camakila Legian Bali Hotel :

The  Camakila Legian Bali memiliki sebuah spa yaitu Salila Spa, yang terletak di belakang hotel dekat dengan Gym dan TAO Beach House. Salila Spa memiliki 4 single rooms dan 2 double rooms, dan untuk Gym juga memiliki fasilitas alat yang cukup lengkap dan juga sauna.

Jam buka Spa              : 09.00 – 21.00

Jam buka Gym            : 07.00 – 21.00

Fasilitas Meeting di The Camakila Legian Bali Hotel :

Ada beberapa fasilitas meeting di The Camakila Legian Bali, antara lain      :

Room Size & Capacity	Pavana	Anila 1	Anila 2	Anila 1 + 2
Room Size	45 m2	48 m2	72 m2	120 m2
Theater capacity	30 orang	30 orang	55 orang	85 orang
Class Room capacity	18 orang	18 orang	30 orang	50 orang
Board Room  capacity	25 orang	25 orang	36 orang	48 orang
U- shape capacity	22 orang	22 orang	27 orang	39 orang
Dinner Seating	20 orang	20 orang	20 orang	70 orang
Cocktail Party capacity	40 orang	40 orang	70 orang	110 orang

3.4 Struktur Organisasi Front Office Departement

Struktur Organisasi Departement Front Office

The Camakila Legian Bali Hotel

 

1.         Tugas dan tanggung jawab  masing – masing section

A.                Tugas dan tanggung jawab Front Office Manager

1.      Menciptakan kepuasan tamu dan memberi
kesan positif bagi tamu diarea kerjanya.

2.       Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan
mengevaluasi karyawan Front Office.

3.      Memastikan bahwa semua staff Front Office
menguasai sistem komputer hotel, etika
menerima telepone,dan standart operasional
dihotel.

4.       Menyambut tamu VIP

5.       Menjaga keharmonisan kerja dengan
penjualan dan pemasaran tentang harga
kamar

6.      Menangani complain tamu yang tidak bisa
diselesaikan oleh bawahannya

7.       Membuat laporan bulanan tentang daftar
tamu,tingkat hunian maupun untung/rugi
dibagian kantor depan

B.              Tugas dan tanggung jawab Front Office Supervisor

1.      Membantu kelancaran tugas di Front Office
dan menggantikan Front Office manager ketika
berhalangan dan mengkoordinir beberapa
tugas sesuai dengan diskripsi pekerjaannya.

2.       Membantu pekerjaan Front Office Manager
dalam hal kontrol dan administrasi.

3.       Membuat jadwal kerja Reception,Bell drive,Bell
boy,Telephone Operator,Reservasi,GRO.

4.      Memantau operasional di Front Office

5.       Mengarahkan dan mengawasi terhadap
pekerjaan reception dan concierge

C.             Tugas dan tanggung jawab Bell Captain

1.      Mengurus barang  bawaan tamu  pada saat
datang, selama menginap  dihotel  maupun  akan  pergi meninggalkan hotel.

2.      Mengatur tugas setiap Bell Boy

3.       Menerima,menyimpan,dan mencatat serta
membukukan setiap barang titipan tamu yang
akan disimpan diluggage store.

4.       Memastikan Luggage store bersih dan teratur

D.             Tugas dan Tanggung jawab  Reception

1.      Menangani registrasi tamu,memberikan
pelayanan sebelum tamu menginap serta
menangani check out tamu beserta
pembayarannya.

2.       Menyambut tamu yang datang di Front Desk
dengan ramah dan sopan

3.       Mencatat uang deposit tamu untuk menginap

4.       Menghitung dan bertanggung jawab atas uang
transaksi selama staff tersebut bertugas pada
hari tersebut.

E.                 Tugas dan tanggung jawab Bell Boy

1.      Membantu tamu dalam hal menangani barang
bawaan mereka luggage delivery dan luggage
down.

2.      Menurunkan bawaan tamu dari mobil

3.       Membawakan barang tamu akan check-in

4.       Mengantarkan barang tamu sesuai dengan
nomor kamarnya.

5.       Membantu membawakan barang tamu yang
akan check out dari kamar ke Lobby
selanjutkan ke kendaraan tamu

6.       Menyimpan barang tamu dengan tanda
khusus(luggage tag).

BAB IV

PROSEDUR KERJA

4.1  Persiapan

1.      Persiapan Diri

Persiapan diri sangat penting dilakukan oleh seorang front office sebelum melakukan kegiatan atau aktivitas di kantor depan. Persiapan diri itu meliputi :

a.       Kebersihan badan

b.      Untuk wanita, rambutnya harus diikat dan di hair nett

c.       Untuk pria, rambutnya disisir rapi dan panjangnya tidak melewati telinga

d.      Uniform yang di pakai harus bersih dan rapi

e.       Kuku jari tangan dan kaki harus selalu pendek dan bersih

f.       Bau mulut harus selalu harum, hal itu harus dilakukan karena receptionist langsung berhadapan dengan tamu

g.      Tidak bau badan

2.      Persiapan Operasional

a.       Absensi

3.      Persiapan Peralatan

Sebelum memulai pekerjaan, penulis harus menyiapkan segala sesuatunya dengan baik. Counter harus dalam keadaan bersih dan rapi. Selain itu, peralatan kerja yang akan digunakan juga harus dipersiapkan, seperti :

a.       Alat-alat tulis

b.      Formulir-formulir yang akan dipakai seperti, registration form, missceleneous form, guest folder, dan lain-lain

c.       Alat elektronik yang biasanya digunakan seperti, computer, printer, scanner, telephone dan lain-lain.

4.2  Prosedur Kerja Ruang Lingkupnya

1.      Dalam pelaksanaan kerja di departemen Front Office, di The Camakila Legian Bali Hotel memiliki beberapa pembagian shift dan tugas yaitu :

a.       Shift pagi (morning shift) : 07.00-15.00

Di shift ini lebih banyak melaksanakan tugas meng checkout kan tamu

b.      Middle sift : 12.00-20.00

Mem-follow up tu menindaklanjuti kerja shift pagi dan membantu kerja shift sore

c.       Afternoon shift : 15.00-23-00

Di shift ini lebih banyak menangani tamu yang akan check in

d.      Night Shift : 23.00-07.00

Di shift ini adalah kegiatan Night Audit dalam membuat report dan mengontrol Running Bill

2.      Penanganan Check In Tamu Reservasi

Dalam menangani tamu yang sudah memiliki reservasi adalah sebagai berikut :

a.      Greeting

b.      Menawarkan bantuan

c.       Menanyakan/memastikan kepada tamu apakah sudah memiliki reservasi atau belum

d.      Jika tamu sudah mempunyai reservasi, staff akan meminta vouchernya dari tamu

e.       Meminjam id tamu

f.       Menyuguhkan welcome drink

g.      Memberikan registration form untuk di tanda tangani

h.      Mengulang membaca resrvasinya sambil menunggu tamu selesai mengisi registration form

i.        Menanyakan tentang bagaimana pembayaran yang akan dilunasi apakah dengan cash, debit, atau kredit card

j.        Setelah tamu selesai mengisi registration card dan melunasi pembayarannya, receptionist pun menjelaskan waktu breakfast, jam buka kolam berenang, dan cara login wifi

k.      Memberikan kunci kamar

l.        Menanyakan apakah ada yang bisa dibantu lagi

m.    Mengucapkan selamat beristirahat

n.      Memanggil bellboy untuk membantu membawakan barang ke kamarnya

o.      Memposting payment tamu ke sistem

p.      Melengkapi data tamu di sistem

q.      Mencetak slip payment dan invoice tamu untuk dijadikan closingan

3.      Penanganan Tamu Walk In

a.      Greeting

b.      Menawarkan bantuan

c.       Memeriksa ketersediaan kamar

d.      Menawarkan harga kamar

e.       Jika tamu ingin melihat kamar, akan diantarkan oleh bellboy yang disebut dengan showing room

f.       Jika tamu berminat, tanyakan untuk beberapa malam, dan berapa orang yang menginap

g.      Menyuguhkan welcome drink

h.      Meminta id card, dan menanyakan kamarnya smoking room atau non smoking room

i.        Setelah itu akan menjelaskan fasilitas kamar, including breakfast, dan buka waktu breakfast, member kunci kamar, dan menjelaskan cara login ke wifi

j.        Menanyakan apakah ada yang bisa di bantu lagi

k.      Memanggil bellboy untuk mengantar barang-barangnya ke kamar

l.        Setelah tamu check in , penulis melengkapi reservasi tamu seperti :

1)      Mengisi first name, last name, dan title

2)      Mengisi tipe kamar

3)      Mengisi remaks

4)      Mengisi company id

5)      Mengisi country

6)      Di save dan memposting pembayaran

7)      Melengkapi data tamu

8)      Mencetak slip payment untuk closingan

4.      Penanganan Tamu Check Out

Untuk penanganan tamu check out dilakukan oleh receptionist yang mendapatkan shift pagi, tapi selain receptionist shift pagi terkadang ada juga yang shift sore atau malam, seperti tamu early checkout. Dalam pelaksanaanya, pertama-tama mereka harus menerima atau mendengarkan penjelasan hand over dari receptionist yang shift malam. Memeriksa uang di house bank dan mereka yang kerja pagi harus membaca log book untuk menindak lanjuti masalah yang belum selesai. setelah semua itu selesai, shift pagi mencetak departure list dan memeriksa satu persatu kamar yang akan check out di sistem. Setelah di periksa receptionist tinggal menunggu tamu-tamu yang akan check out. Setelah tamu datang ke counter FO, tamu akan memberikan kunci kamar dan receptionist akan meminta izin kepada tamu untuk memeriksa kamarnya terlebih dahulu untuk mengurangi kemungkinan tamu meninggalkan barang-barangnya. Sambil menunggu info dari housekeeping, receptionist memeriksa pembayarannya, receptionist akan menanyakan menagihkannya kepada tamu. Setelah housekeeping sudah menginfo kembali bahwa tidak ada barang yang tertinggal. Kami akan menginfokan kepada tamu. Dan kami mengucapkan terimakasi sudah menginap di hotel kami.

6.      Penutup Pelaksanaan Kerja

Setiap shift memiliki penutupan kerja masing-masing seperti bekerja di shift pagi, melaksanakan closing chasier dan crediting point. Shift sore melaksanakan guest in house dan folio control, closing cashier. Sedangkan shift malam melaksanakan pengumpulan report night audit dan closing cashier.

BAB V

PEMBAHASAN

5.1  Masalah Yang di Hadapi dan Pemecahannya

a.       Adapun masalah yang penulis hadapi selama on the job training di The Camakila Legian Bali Hotel. Pertama kali training, penulis tidak langsung berada di kantor depan. Tetapi penulis selama 3 hari di berikan pengarahan prosedur-prosedur yang ada di hotel. Dan selama tiga hari penulis diajarkan untuk menghafal kode – kode telepon di hotel.

b.      Penulis saat itu sangat ragu apakah penulis bisa berbicara langsung dengan tamu.

c.        Saat pertama kali penulis di kantor depan penulis benar-benar tidah tahu untuk mengerjakan apa, karena penlis masih gugup saat petama kali berada di kantor depan

d.      Pada saat pertama kali penulis menghandle tamu check out dan check in, penulis sedikit kebingungan karena penulis belum tau apa yang harus dikerjakan pertama.

1.      Cara pemecahan dari masalah yang penulis hadapi selama melaksanakan On The Job Training di The Camakila Legian Bali Hotel

a.       Penulis belajar untuk menjadi pengafal yang baik.

b.      Saat penulis pertama kali berada di kantor depan penulis awalnya sangat bingung apa yang harus di kerjakan terlebih dahulu. Akhirnya penulis membaca catatan yang di berikan oleh FOM kepada penulis. Dan penulis juga bertanya kepada senior agar penulis nantinya tidak salah. Saat melakukan pekerjaan.

c.       Pada saat penulis menghandle tamu check in penulis bertanya kepada senior bagaimana langkah-langkahnya. Selain itu, senior penulis juga mengatakan saat handle tamu check in, sering sekali ada kejadian berbeda nama yang ada di sistem dan di voucher yang di bawa oleh tamu oleh karena itu kita harus meminta id card tamu tersebut. Dan saat penulis menghandle tamu check out penulis harus bertanya kepada tamu berapa nomor kamarnya,

5.2  Ketidak sesuaian Praktek dan Teori

Ketidak sesuaian praktek dan teori yang terdapat di hotel dan di sekolah sebagai berikut :

1.      Tahapan dalam menghandle tamu check in

2.      Tahapan dalam menerima telepon sedikit berbeda yang di ajarkan oleh sekolah dan hotel. Jika di sekolah lebih ke aturan yang lumayan rumit. Dan pada saat penelepon meninggalkan pesan di hotel kita kirimkan melalui via internet.

3.      Disaat penulis menjadi bell girl di hotel penulis hanya di perintahkan untuk membawakan barang dan mengisi luggage tag sedangkan di sekolah sangat banyak form yang harus di isi

5.3  Kesesuaian Praktek dan Teori

1.      Pada tahapan meyambut tamu yang datang yang di ajarkan di sekolah dengan di hotel sama langkah-langkahnya

2.      pada tahapan mengangkat telepon sama seperti yang diajarkan di sekolah. Walau kita itu tidak berhadapan langsung dengan tamunya kita harus tetap senyum dan intonasi suara yang benar

BAB VI

PENUTUP

6.1   Kesimpulan        

Dari Pelaksanaan Praktek Kerja Industri, penulis dapat menyimpulkan bahwa dengan adanya Praktek Kerja Industri sebagai salah satu kurikulum yang wajib diikuti, penulis dapat mempraktekkan teori dan praktek yang di dapat di Sekolah di industri, sehingga penulis dapat membandingkan dan menambah ilmu yang kurang dari pelaksanaan Praktek Kerja Indsutri tersebut.

Bahwa dalam Praktek Kerja Industri yang dilakukan di industri memiliki manfaat yang sangat besar bagi penulis sebagai jenjang dalam meniti karier di bidang pariwisata dan perhotelan, sebab dengan melaksanakan training di industri, penulis bisa mengetahui segala sesuatu yang ada di hotel dan  apa yang di lakukan di hotel

 Selain itu, melalui Praktek Kerja Industri juga membuat penulis menjadi tahu bagaimana cara melayani tamu dengan baik, dan mengetahui standar minimum yang harus diketahui dalam bekerja. Dari Praktek Kerja Industri ini juga penulis mengetahui bagaimana caranya bekerja dengan cepat dan tepat.

6.2  Saran

A.    Saran untuk sekolah

            Kepada sekolah, khususnya kepada guru-guru yang mengajar di bidang Front Office agar dapat memberikan bimbingan tentang jenis-jenis system yang ada seperti Opera,Videlio,VHP,RealTa dan lain-lain. Karena selain cara kerja, disiplin, loyalitas, rajin ataupun menguasai bahasa, yang penulis dapatkan ternyata menguasi beberapa system tersebut sangatlah berguna dalam melaksanakan operasional kerja di bagian Front Office.

B.      Saran untuk pembaca

            Kepada adik-adik dan teman-teman yang akan melaksanakan On The Job Training, hendaknya mempersiapkan diri dengan baik sehingga dapat memahami maksud dan tujuan On The Job Training itu sendiri.

C.    Saran untuk hotel

            Saran untuk hotel saya ingin Front Office lebih meningkatkan kinerjanya agar dapat meningkatkan kualitas hotel, staff ataupun trainee yang bekerja disana agar lebih bisa memuaskan para tamu hotel, tetap selalu diadakan promosi – promosi yang menarik agar tetap menjaga kualitas hotel serta dapat melestarikan budaya Indonesia khususnya Bali dan tetap sabar melatih siswa – siswa trainingnya. Dan saya berterima kasih kepada supervisor dan senior-senior yang telah melatih dan membimbing saya selama 6 bulan. Dan tetap pertahankan grooming dan keramah tamahan  di manapun dan kapan pun.

DAFTAR PUSTAKA

Bordi, James.2007. Hotel Front Office Management. Fourth Edition. New York:

Van Nostrand Reinhold.

____________. 2005. Front Office Reception, Tourism and Hospitality Training Caterine, Dubois. 1996. The Front Office Hand Out. Victoria: Box Hill TAFE of College.

Company. Ismail, Ahmed. 2011. Front Office Operation. CBI publishing Company, Inc

Djanuraga, Agung. 2007. Kantor Depan Hotel. Jakarta: Depdiknas.

Handoko, Hapi.  1995. Manajemen. Penerbit BPEE. Yogyakarta

Hidayat, Andi. 2008. Maestro Hotel System, Modul Panduan Program Maestro. Jakarta

Hou,Wee Chou, Lee Khai Sheang, Bambang waluyo Hidayat, Sun Tzu.  1991. War and Management. New York: Addison Wesley, Publishing.

Laura, Day. 1997.  Practical Intuition.  Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Magany, Richard D.2009.  Menyediakan Layanan Akomodasi Reception. Jakarta: Erlangga.

Pelisson, Gerard. 2010. ACCOR Management Le’carte Advantage Plus. ACCOR. France.

Sugiarto,Endar. 1998. Operational Kantor Depan. Jakarta. Gramedia.

Sujatno, Bambang.2008. Front Office Operations Secret Skills For Five Stars Hotels. Yogyakarta: Andi.

Sulastiyono, Agus,  2002. Management Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.

Uhi, Lyn.2013. Reception and Responsibility. USA: PreMedicalGlobal

Unaradjan, doloi.  2003. Manajemen Disiplin. Penerbit PT Gramedia Widiarsana Indonesia, Jakarta.